Die Zufriedenheit von Kunden resultiert aus dem Abgleich von Erwartungen und den tatsächlich gelieferten Leistungen/Produkten.
- Ist die Erwartung gleich den erhaltenden Leistungen, so entsteht Zufriedenheit
- Ist die Erwartung größer als die erhalten Leistung, so entsteht Unzufriedenheit
- Ist die erhaltene Leistung jedoch größer als die Erwartung, so entsteht Begeisterung.