Der Aufwand, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen, ist gering, der Effekt allerdings enorm. Zufriedene Kunden sind wenig loyal und Angeboten von Mitbewerbern durchaus angetan. Nicht so die begeisterten Kunden: Sie sind in höchstem Maße aus eigenem Antrieb Multiplikatoren und Empfehlungsgeber und bleiben „ihrem“ Anbieter langfristig treu.
Die Methode ist denkbar einfach: Werden Erwartungen nicht nur erfüllt (Leistungsanforderungen, s. Diagramm – zur Vergrößerung bitte anklicken!), sondern übererfüllt, erhalten Sie begeisterte Kunden – denn diese erhalten mehr als angenommen und sind begeistert. Da Erwartungshaltungen aber ständig anwachsen, sollten Sie mit Maßnahmen außerhalb Ihres eigentlichen Leistungsportfolios für zusätzliche Begeisterung sorgen (ansonsten müssen Sie ständig mehr leisten, ohne dies vergütet zu bekommen). So kann beispielsweise ein Hotel seinen Gästen frische Blumen aufs Zimmer stellen oder ein Arzt erkundigt sich bei seinen Patienten nach einiger Zeit telefonisch, ob die gewünschte Besserung eingetreten ist.
