Kritische Ereignisse eines Interaktionsprozesses zwischen Kunde und Dienstleister werden zu Schlüsselereignissen. Diese können entweder besonders positiv oder besonders negativ empfunden werden. Bei der Critical Incident Technik werden Kunden in einem standardisierten Interview gebeten genau diese kritischen Ereignisse möglichst genau zu schildern und mit allen Details zu rekonstruieren.
Die nachfolgende Auswertung der Interviews gibt zahlreiche aussagekräftige Informationen über die Mindesterwartungen von Kunden bezüglich des Qualitätsniveaus des Dienstleisters und über das Reaktionsvermögen der Mitarbeiter, z.B. auf Beschwerden.