Die digitale Revolution hin zum aktiven Reputationsmanagement hat längst begonnen. Wir nutzen fast täglich die Segnungen und dennoch haben die meisten Dienstleister die Weichen noch nicht gestellt. Das Wesen der digitalen Revolution ist, dass die...

Um es auf den Punkt zu bringen: Dienstleister unterschätzen meist die Notwendigkeit einer starken und attraktiven Marke. Dabei ist sie als vertrauensbildende Basis wichtigster Faktor für den Verkauf der Dienstleistungen. Und das Investment ist...

Endlich ist sie da, die aktualisierte und erweiterte 3. Auflage von “Marketing für Dienstleister”, erschienen im renommierten Springer Gabler Verlag. Bereits die Freude über den „Ritterschlag“ der Folgeauflage im Jahr 2010 war enorm...

Wir wollen gerne erfahren, wie Dienstleistungsunternehmen ihre Mitarbeiter fit machen in Sachen Kundenorientierung. Dafür haben wir eine kurze 1-seitige Befragung mit drei Fragen vorbereitet. Wenn Sie in einem Dienstleistungsunternehmen arbeiten...

Ich möchte gerne klären, ob Social Media Plattformen, deren maßgebliche Wirkung im Informationsverhalten von Menschen unbestritten ist, auch für den Vertrieb von Dienstleistungen geeignet sind. Und wenn dies so ist, worauf Dienstleister dann...

Gesättigte Märkte, austauschbare Leistungen und der Preis als einzige Differenzierung zum Angebot des Wettbewerbes – das sind die Herausforderungen, denen sich Unternehmer und gerade auch Dienstleister heute vermehrt stellen müssen. Der...

Jeder kennt es. In jedem Autohaus bekommt man schon im Erstgespräch und ohne gezielte Nachfrage deutliche Rabatte angeboten. Kein Wunder also, dass auch der preisuninteressierteste Kunde früher oder später zum Schnäppchenjäger wird. Intelligente...

Facebook & Co. sind als Social Media Kanäle nicht nur für die Coca Colas dieser Welt interessant. Auch Dienstleistungsunternehmen können diese Kanäle nutzen, um mit Ihren Kunden unkompliziert in Verbindung zu bleiben. In den letzten...

Über 18 Millionen mögliche Kunden allein bei Facebook, streuverlustarme Kommunikation auf dem direkten Wege. 130 Minuten täglich verweilen Konsumenten durchschnittlich vor Internet, Social Media & Co. Kein Wunder, dass Social Media für...

Im letzten Beitrag haben wir die Aktivitäten der OTTO Group am Beispiel des unternehmenseigenen Modeblogs dargestellt. Fast ausschließlich mit dem Ziel der  Kundenbetreuung wird zusätzlich Twitter eingesetzt. Seit dem ersten Tweet im Sommer 2009...

Der zur Zeit themen- und marktbeherrschende Trend im Onlinemarketing ist der Umgang mit den Sozialen Netzwerken im Internet, den Social Media Kanälen. Für die Reputation, den Ruf eines Unternehmens, gewinnt das Internet als Kommunikationsmedium...

Waren 2007 bereits 61% der Gesamtbevölkerung online, sind aktuell in  Deutschland schon 72 % der Menschen über 14 Jahren aktiv im Internet unterwegs. Innerhalb eines Jahres sind ca. 2 Mio. „Onliner“ dazugekommen, die sich über Preise und Angebote...

Auf einen aktuell erschienen Artikel bei FISCHER’S ARCHIV von mir über unsere Dienstleistungsmarketing-Studie 2010 möchte ich gerne hinweisen. Unter http://www.onetoone.de/fischersarchiv/forum/2010/aufwand-ohne-erfolg/index.php ist der...

Der Zuständigkeitsbereich von Marketing ist nach wie vor überwiegend auf die Kommunikation beschränkt. Zusätzlich sehen die meisten Unternehmen die Aufgabe des Marketings darin, bestehende Leistungen (oder Produkte) bestmöglich am Markt zu...

Eine bedenkliche Meldung ist bei SPIEGEL ONLINE zu lesen. Dort steht, dass nach den Mitarbeitern des Regionalverkehrs auch die des Fernverkehrs sich mit Pseudonym-Namen schmücken dürfen. Es ist also zu befürchten, dass Zugbegleiter völlig anders...

Knapp 200 Geschäftsführer und Marketingverantwortliche aller Dienstleistungsbranchen und Unternehmensgrößen haben bereits daran teilgenommen – an der Dienstleistungsmarketing-Studie 2010. Darin werden neben vielen anderen Abhängigkeiten...

Welche (neuen) Verpflichtungen bringt die Dienstleistungs–Informationspflichten-Verordnung (DL-InfoV) mit sich? Alle Dienstleister sind von einer neuen Regelung betroffen, die am 17. Mai in Kraft getreten ist. Böse Zungen sprechen indes vom...

Anne M. Schüller hat sich in ihrem neuen Buch „Kunden auf der Flucht?“ dem Thema Kundenzufriedenheit gewidmet. Sie stellt treffend dar, dass einem Unternehmen zufriedene Kunden schon lange nicht mehr reichen können, sondern dass sie...

Das neue Jahr starten wir gleich mit einem Gastbeitrag von Patrizia Becker (XING | Website), Image Consultant: Haben Sie das Eroberer-Gen? Wenn ja, dann sollten Sie es mitteilen! Genau das ist es nämlich, was Ihr Kunde von Ihnen erwartet: Die...

Man muss kein intensiver Nutzer der Boulevardpresse sein, aber an der Berichterstattung über Tiger Woods‘ „Unfall“ und seine nach und nach ans Licht kommenden „Ursachen“ komme ich kaum vorbei. Umso erstaunter (oder...

Innerhalb des Kaufentscheidungsprozesses unterscheidet man zwischen verschieden Kaufentscheidungstypen: Impulsive Kaufentscheidung: Impulskauf, Reizkauf, Spontankauf (z.B. das Putzen lassen der Schuhe in der Fußgängerzone) Habitualisierte...

Der Dienstleistungssektor, auch tertiärer Sektor genannt, trug im Jahr 2008 den größten Teil der Bruttowertschöpfung in Deutschland bei (mit 69 %). Nicht nur das, sondern auch gut 72 % aller Erwerbstätigen (bzw. 29 Millionen Menschen) sind im...

Innerhalb zweier Wochen habe ich zwei Schreiben per Post und eines per E-Mail von der KarstadtQuelle-Versicherung bekommen, obwohl ich nicht einmal deren Kunde bin: Sehr geehrter Herr Scheuer, derzeit wird viel über den Arcandor-Konzern und die...

In Irland bieten immer mehr Pubs einen überzeugenden Shuttle-Service an. Sie holen ihre Gäste von zu Hause ab und liefern sie nach ihrem Aufenthalt im Pub wieder sicher dort ab. So wappnen sich die Pub-Inhaber gegen das Sterben der irischen...

Neu- und Quereinsteiger und solche, die sich eine solide Basis an Fachkenntnissen im Bereich des Marketings aufbauen wollen oder ihr vorhandenes Wissen systematisieren, aktualisieren und vertiefen möchten, können bei der Haufe Akademie einen...

Er hat zum ersten mal die Wörter „Servicewüste Deutschland“ in den Mund genommen und geprägt. Sie haben leider Bestand bis heute und sind in unseren Sprachgebrauch übergegangen. Er, das ist Minoru Tominaga, hat den Salzburger...

Um 3,8 % ist der Shell-Umsatz bei Kraftstoffen gestiegen, fand die Zeitschrift w&v (werben & verkaufen) in einer Fallstudie heraus. Zurückgeführt wird dies auf den seit 2005 wieder reaktivierten Tankwart. Bei mehr als 1000 von 2200...

Nach Gastvorlesungen im letzten Jahr freue ich mich nun über meinen Lehrauftrag und die offizielle Bestellung zum Lehrbeauftragten für Dienstleistungsmarketing an der Fachhochschule Osnabrück unter Prof. Dr. Wolfgang Ziegler. Es geht insbesondere...

Wie wir heute ausführlich auf SpiegelOnline lesen können, stehen die Erlöser Amerikas – Barack und Michelle Obama – erstmals in der Kritik. Nein, nicht inhaltlicher Art. Sondern die Kleidungs- und Stilfrage steht in der Diskussion...

Bei Statista haben ich eine interessante Statistik (Forsa, 2008) gefunden, die ein erhebliches Potenzial zur Verbesserung von Servicequalität bei Hotels, Restaurants, Versicherungen und Banken aufzeigt. Diese personenintensiven Dienstleistungen...

Im Frühjahr 2006 habe ich ein Haus gesucht und dafür einige Makler kontaktiert. Vor einigen Tagen, also fast drei Jahre danach, meldet sich ein Makler und will mir ein Haus anbieten. Etwas verwundert habe ich ihn darauf hingewiesen, dass es ja...

„Gerade jetzt nach Israel reisen!“, so wirbt derzeit das Staatliche Israelisches Verkehrsbüro in Berlin zusammen mit Superstar, der Feriengesellschaft der israelischen Fluggesellschaft EL AL. Das klingt grotesk, im Prinzip schon...

Ein Schnellrestaurant hat seinen Namen ja eigentlich aufgrund seiner Schnelligkeit der Leistungserbringung. Wir alle sind ungeduldig, wenn es doch mal nicht so schnell geht. Was aber hier passiert ist, muss wohl jedem Dienstleister eine Warnung...

Zu den guten Vorsätzen im neuen Jahr gehört die stärkere Belebung des DienstleistungsmarketingBlog. Nach einem guten ersten Jahr war hier in den letzten Monaten nicht mehr viel los. Der Tag ist schlichtweg zu kurz und das alltägliche Business...

Während die meisten Unternehmen hart daran arbeiten, immer kundenfreundlicher und serviceorientierter zu werden, scheint ein Unternehmen genug davon zu haben und dreht das Rad zurück. Im Jahr 1996 schon bin ich auf den Büromittelversender VIKING...

Seit einigen Jahren werben die stationären Apotheken verstärkt mit ihrer Beratungsqualität und wollen so gegenüber der erstarkenden Macht der Onlineapotheken bestehen. In der Tat mag die höhere Beratungsqualität (oder -häufigkeit?) schon ein...

Agenturinhaber und Blogger Thomas Kilian hat eine Rezension über mein Buch „Marketing für Dienstleister“ geschrieben. Und weil sie mir so gut gefällt und dem einen oder anderen Interessenten womöglich eine unabhängige Bewertung...

Lt. einem Handelsblatt-Bericht wird DHL nun auch abends zwischen 17.30 Uhr und 20 Uhr Pakete an Privatkunden ausliefern, wenn die Zustellung tagsüber erfolglos war. Der neue Service der Tochter DHL ist lt. DHL-Chef Uwe Brinks für die Kunden...

Noch immer sind die einfachsten Umgangsformen mit Kunden leider nicht Bestandteil des täglichen Dienstleistungsprozesses. Ein aktuelles Beispiel: wir suchen aktuell einen Partner für die gehostete Variante von Microsoft Dynamics CRM 4.0 –...

Das Schweizer IT-Unternehmen Unic Internet Solutions geht neue Wege im Bereich der Mitarbeitersuche. Das Unternehmen sucht eine/n Leiter/in für Marketing und Kommunikation über einen eigens dafür geschaffenen Weblog mit Video. Unter...

Fast, aber nicht mehr weit entfernt. Denn wie ich über mein GoogleAlert zum Thema „Service“ erfuhr, bietet ein israelisches Bestattungsunternehmen in Kürze den Film-Download von Beerdigungen in Tel Aviv und Jerusalem an. Damit soll es...

Bei der Beratung von Unternehmen einerseits aber auch schon bei der Betreuung von Studenten während ihrer Erstellung von Marketingkonzeptionen andererseits fällt mir immer wieder auf: Um eine gründliche Marktforschung wird gerne und schnell ein...

Das Hauptproblem bei der Vermarktung von Dienstleistungen ist ja die Immaterialität. Die Leistung an sich ist (noch) nicht sichtbar, der Kunde ist unsicher und kauft – aus seiner Sicht – womöglich die „Katze im Sack“. Aus...

Nein, es geht nicht um die Geschenke meiner Frau an mich (Dank Wunschliste keine Fehlkäufe), sondern das, was Dienstleister mir und meinen Klienten (die von sich aus berichteten) angetan haben: Weihnachtstee zu Weihnachten (wer braucht das jetzt...

Forsa hat im Auftrag des Deutschen Beamtenbundes DBB 3000 Deutsche nach dem Image von Berufsgruppen befragt. Am Schlechtesten schnitten Versicherungsvertreter (11 % der Befragten würde ihnen vertrauen), Telekom-Mitarbeiter (17 %) und...

Die Wirtschaftswoche hat in der aktuellen Ausgabe vom 3.12.2007 ein kurzes, aber durchaus interessantes Interview mit Fred Kogel, dem Vorstand der Constantin Film über die Zukunft der Kinobranche. Das Interview ist auch hier online zu finden...

Lottogesellschaften haben ein ähnliches Problem wie Dienstleistungsunternehmen: sie vermarkten eine Leistung, die im Vorfeld nicht sichtbar ist. Ja, sogar noch viel schlimmer: die Leistung ist für die meisten Kunden schlichtweg nicht erhältlich...

Einen bemerkenswerten Vortrag von Seth Godin (US-Marketing Guru) über „remarkable Marketing“ möchte ich hier zeigen. Er lädt dazu ein, aus dem Gewöhnlichen auszubrechen (denn das fällt nicht auf) und ungewöhnliche Wege im Marketing zu...

Bei meinem letzten Flug nach Zürich ist mir im ’swiss magazine‘ eine gute Eigenanzeige aufgefallen. Mit dem Claim „We view service from a unique perspective. Yours.“ macht die Airline deutlich, dass sie sich um das Wohl...

Wo auch immer ich das Thema Online-Foren und Weblogs anspreche, stoße ich zumeist recht schnell auf Skepsis und Angst seitens der etablierten Unternehmen: „Was, wenn Kunden ihre negative Meinung öffentlich kund tun?“. Wer seit Jahren...

Nach ein paar Tagen Blog-Ruhe aufgrund vieler Reisen hier nun ein paar interessante Artikel aus dem Dienstleisungs- und Servicebereich: Heinz Hormann meint in WELT Online: „Frühstück in deutschen Hotels – Warum die erste Mahlzeit...

Geht doch: Auch die Deutsche Telekom AG stellt sich nun auf die Bedürfnisse ihrer (verbliebenen) Kunden ein. Ab sofort kommt ein Techniker für Installationsarbeiten an Telefon oder DSL auch samstags ins Haus, wie die Hannoversche Allgemeine...

Fast die Hälfte neuer Blogbesucher kommt über Suchanfragen, z.B. in Google, auf den DiensleistungsmarketingBlog. Amüsant sind dabei einige Eingaben, die ich dann in meiner Blog-Statistik finde. So wurde z.B. eingegeben: „ups klingelt...

Innerhalb weniger Sekunden, nachdem ein Mensch den Raum betritt, hat sich sein Gegenüber eine Meinung über die Person und ihre Leistung gebildet – ohne dass die Person sehr viel mehr als ihren Namen genannt hat. Ob wir das wollen, für gut heißen...

Jeder Marketingverantwortliche weiß um langwierige Recherchearbeiten. Insbesondere für externe Berater wie uns ist die Marktforschung über neue Gegebenheiten und Märkte unserer Klienten recht aufwändig – aber nötig, da sie von vielen...

Tatort Hauptbahnhof Frankfurt, heute um 12.15 Uhr: Ich stehe bei McDonalds und warte seit drei Minuten und die Schlange vor mir wird nicht kürzer (die Angestellten stehen alle vor dem Warmhalteregal und warten ebenso auf den Burgerbrätermeister...

Heute früh am Empfang und zeitgleich Telefonzentrale einer recht großen Druckerei (während ich warte): Telefon klingelt, Empfangsdame hebt ab und meldet sich freundlich. Dann: „Qualitätssicherungsleiter – wer soll das sein?“...

Dass die katholische Kirche konservativ sei, kann man ihr nun wahrlich nicht mehr vorwerfen. Unter http://papstbesuch.at erhalten österreichische Handybesitzer die päbstlichen Segenswünsche anlässlich des bis heute andauernden Papstbesuchs nach...

Von Mittwoch, 12. bis Freitag, 14. September findet das Seminar „Dienstleistungsmarketing“ in Hannover statt. Ausführliche Informationen gibt es hier – ein letzter Platz ist frei, daher unbedingt gleich anmelden! Inhaltlich...

Der klassische Marketingmix (oder auch Marketing-Mix), also das Zusammenspiel von einzelnen Marketinginstrumenten, ist in der Regel bekannt. Er besteht aus den vier Instrumenten Produkt (Welches Produkt wird zu …) Preis (… welchem...

Der Personalvorstand der Dt. Telekom AG, Thomas Sattelberger, verordnet den Führungskräften im Konzern eine Service-Gehirnwäsche. Wie er im Interview mit der WELT angibt, startet die Telekom eine so genannte Serviceakademie. „Im ersten...

Im gestern Blogbeitrag bin ich darauf eingegangen, dass zufriedene Kunden für Dienstleister recht „wertlos“ im Sinne einer Stammkundschaft sind. Denn nur zufriedene Kunden sind beim kleinsten Anstoß wechselbereit und sind dem...

Je hochwertiger und komplexer eine einzukaufende Dienstleistung ist, desto größer ist das Unsicherheitsgefühl. Denn nichts von der eigentlichen Leistung ist im Vorfeld zu sehen, wir haben das Gefühl, die „Katze im Sack“ zu kaufen. Genauso geht es...

So unterschiedlich kann das Testergebnis sein: Während FinanzTEST in seiner aktuellen Ausgabe die BIG Direktkrankenkasse mit einem recht schlechten „Ausreichend“ auf den drittletzten bewertet (Testergebnisse siehe hier), hat die...

Wer die Bedürfnisse des Kunden am Besten versteht, darf sich zu den Gewinnern zählen. Denn längst vorbei die Zeiten, wo Kunden aufgrund der angebotenen Leistung angerauscht kommen. Wenn ein Konsument die Wahl hat, welchen Dienstleister er...

Business Class Passagiere von Singapore Airlines können künftig auch ohne eigenes Notebook im Handgepäck an Bord ihre Meetings vorbereiten, Präsentationen erstellen oder Sprachen lernen. Geschäftsreisende können ihre Daten auf einem USB Stick...

Der Madsack-Verlag (Herausgeber u.a. der Hannoverschen Allgemeinen Zeitung, Eigentümer Citipost, …) hat eine deutschlandweite Befragung über die Kundenzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei Banken durchgeführt. Bei der Frage nach dem...

Dieser Blog ist mittlerweile auf Platz 28 in der Rubrik „Consulting“ in den Top 100 Business Blogs geklettert. Wenn noch mehr andere Weblogs auf diesen Blog verlinken, würde ich mich freuen. Allerdings: seit etwa vier Monaten blogge...

Naturgemäß kenne ich eine ganze Reihe von Marketingleitern in mittelständischen und großen Unternehmen. Lernt man sie etwas näher kennen, singen alle das gleiche Klagelied: die strategische Arbeit kommt schlichtweg zu kurz bzw. bleibt ganz aus...

Sehr geehrter Herr Scheuer, bahn.bonus ist vielleicht die aufregendste, sicher aber die erlebnisreichste Form des Punktesammelns. Die Bahn schreibt mir – voller Einsicht und Erkenntnis. Denke ich zumindest im ersten Satz der Bahn-Mail, in...

Auf ein bestimmtes Thema komme ich bei der Beratung kleiner und kleiner mittelständischer Unternehmen immer wieder und möchte es daher auch hier im Blog mal kurz behandeln: Kleine Unternehmen müssen sich so präsentieren und verhalten, dass sie...

Bei einer Inhouse-Schulung für eine Organisation aus dem kulturellen Bereich gestern wollte mir eine Teilnehmerin (Künstlerin) erklären, dass es ohne Selbstvermarktung (in Form freundlicher Mitarbeiter, optisch ansprechendes Ambiente, …)...

Die aktuelle Vorstellung der Telekom bringt das Thema wieder einmal auf die Tagesordnung: Der Kommunikationsriese möchte, wie es bei vielen Firmen durchaus üblich ist, einen Anteil variabler Gehaltsanteile an die gemessene Kundenzufriedenheit...

Wie ich in meinem Beitrag „Versprechen und Garantien gegen Unsicherheit“ am 14. März d. J. (und ausführlich in meinem Buch „Marketing für Dienstleister“, Gabler, 2005) geschrieben habe, sind Garantien die beste Medizin...

Für die Anwaltskette JuraXX wurden lt. FTD mehrere Insolvenzanträge gestellt. Das Ende der schnellen Verbreitung der durchaus löblichen Idee ist also absehbar. Durch transparente Beratungsbedingungen und Preise sowie einem modernem Design und...

Bei Dienstleistungsprozessen ist es aus vielerlei Gründen sinnvoll, die Kunden aktiv in den Leistungsprozess mit einzubinden. Dies kann beispielsweise geschehen, indem für Kunden ein Extranet eingerichtet wird, im dem der Fortgang der Arbeiten zu...

Ich hatte jahrelang einen 6.000 Euro teuren Xerox-Farblaser (A3 Überformat). Das Gerät war fabelhaft, der After Sales Service war jedoch so schlecht (lange Wartezeiten, keine echten Lösungen, …), dass trotz der guten Geräteeigenschaft für...

Ich schildere kurz meine Erfahrungen mit einer durchaus nicht kleinen Digitaldruckerei: Montag, 14.21 Uhr: Mail mit der Bitte um Angebot an die Druckerei gesandt (Kopie von 70 Seiten mal ca. 80 Teilnehmer für Schulungen in der kommenden Woche)...

Streiken, so scheint mir, ist die populäre Alternative zum Nachdenken und zu strategischer Marketingplanung: Der Tagesspiegel berichtet in seiner Onlineausgabe „Am Montag wollen in Berlin mehr als 20.000 Post-Beschäftigte gegen das...

Lt. einem Bericht in SpiegelOnline planen die Kassenärztlichen Vereinigungen eine Art Ärzte-Tüv. Dazu sollen Informationen über die Qualität der Praxisärzte gesammelt und aufbereitet werden – damit der Kunde eine Hilfe bei der Auswahl...

Die Bertelsmann-Tochter Arvato AG hat erstmals auch in Deutschland die Möglichkeit, kommunale Aufgaben zu übernehmen: Die Stadt Würzburg macht den Anfang. Kernbestandteil ist die integrierte Abwicklung aller Verwaltungsleistungen und die Kopplung...

55 % der Deutschen informiert bei Schwierigkeiten mit einem Dienstleister seine Arbeitskollegen darüber. Das hat das Meinungsforschungsinstitut YouGov herausgefunden und belegt somit, dass es kaum ein wirkungsvolleres Marketinginstrument gibt...

Die Individualität jedes Kunden bringt mit sich, dass Leistungsprozesse kaum standardisiert und immer gleich ablaufen können. Der Dienstleister, der es versteht, individuell auf seine Kunden einzugehen und im wirtschaftlichen Rahmen flexibel zu...

Wenn ich Butter oder Schokolade kaufen möchte, gehe ich in einen Laden und hole mir aus dem Regal die gewünschte Marke. Bei Dienstleistungen geht das gar nicht so einfach: Zum einen sind Dienstleistungen immateriell und daher nicht sichtbar in...

Dienstleistungsunternehmen bieten ja kein sicht- und greifbares Produkt an, sondern eine erst nach Auftragsvergabe zu erbringende Leistung. Insofern weiß der Kunde nicht, was ihm blüht. Bei einigen Leistungen kann der Dienstleister aber in...

„Marketing zu betreiben bedeutet, nicht ausgelastet zu sein. Ansonsten bräuchte ich Marketing doch gar nicht.“ Diese Aussage eines Steuerberaters ist exemplarisch für viele Freiberufler wie Rechtsanwälte, Steuerberater, Ärzte...

Der Dienstleister optic66 GmbH bietet seit wenigen Tagen eine überzeugende Dienstleistung: In etlichen Großstädten kommt der Optiker zu den Senioren in die Senioreneinrichtungen. Das nenne ich Service, denn für die Alten ist es kaum möglich, noch...

Der Aufwand, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen, ist gering, der Effekt allerdings enorm. Zufriedene Kunden sind wenig loyal und Angeboten von Mitbewerbern durchaus angetan. Nicht so die begeisterten Kunden: Sie sind in höchstem...

Kundenzufriedenheit lässt sich leider nicht pauschalisieren. Jeder Kunde legt einen anderen Maßstab an und definiert selbst, wann er zufrieden ist. Der eine ist von einer Leistung begeistert, der andere beschwert sich – obwohl beide gleich...

Je schlechter das Cover, desto besser der Inhalt. In diesem Fall stimmt das in der Tat, denn das Standardwerk des Dienstleistungsmarketing auf englisch liefern seit etlichen Auflagen Valarie A. Zeithaml und Mary Jo Bitner. Das wissenschaftliche...

Kunden die sich beschweren, sind nach erfolgreicher Zufriedenstellung wesentlich loyaler als Kunden, die sich nicht beschwert haben. Darüber hinaus ist bekannt, dass sich in der Regel nur Kunden beschweren, denen der Dialog wichtig ist. Andere...

… bekommen wir es mit der Angst zu tun. Denn wie unterschiedlich der im Prinzip gleiche Dienstleistungsprozess „Übergabe eines Pakets“ ablaufen kann, ist enorm. Auf der einen Seite gibt es Dienstleister wie UPS mit freundlichen...

René Obermann, Chef der Telekom, hat eine Herkulesaufgabe vor sich: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Das möchte er durch „die Zusammenführung aller Service-Einheiten im Konzern in einer neuen Organisation“ mit...